URA reversa: boas práticas e regras em linguagem simples
Usar URA reversa com responsabilidade protege a empresa e a própria lista: quem se sente incomodado bloqueia o número, denuncia e não atende mais. Abaixo, as regras que mais aparecem no dia a dia, explicadas sem juridiquês. Este guia não substitui orientação jurídica para o seu caso.
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Identifique a empresa logo no início
A primeira frase da locução diz o nome da empresa. Use também uma BINA real, de um número que a empresa atende quando alguém liga de volta. Número que não retorna ligação parece golpe e prejudica todas as campanhas seguintes.
Respeite o horário
Ligue em horário comercial, em dias úteis, e evite domingos e feriados. Alguns estados e setores têm leis ou códigos próprios sobre horário de telemarketing; confira o que vale para o seu público. Na dúvida, menos é mais: uma ligação no horário certo rende mais do que três no horário errado.
LGPD e a origem da lista
A Lei Geral de Proteção de Dados pede que a empresa tenha uma base legal para usar o telefone de alguém, como uma relação de cliente, um pedido de contato ou um consentimento. Na prática:
- Saiba de onde veio cada lista e guarde esse registro.
- Não compre lista de telefones de origem desconhecida.
- Ofereça sempre uma forma de sair e respeite o pedido.
- Não fale dado sensível na locução, como saúde ou dívida: quem atende pode ser outra pessoa.
- Se as ligações forem gravadas, trate as gravações como dado pessoal, com acesso restrito.
Listas de "não perturbe"
Existem cadastros em que o consumidor pede para não receber ligações de telemarketing, como o "Não Me Perturbe", mantido pelas empresas de telecomunicações e por bancos para o setor deles, e cadastros estaduais em alguns estados. Antes de uma campanha de oferta, cruze a sua lista com os cadastros que se aplicam ao seu setor e região.
Código de Defesa do Consumidor na cobrança
Na cobrança, o Código de Defesa do Consumidor proíbe expor o consumidor ao ridículo, constrangê-lo ou ameaçá-lo. Na URA reversa isso significa: não falar valor nem "dívida" na locução, não ligar em excesso e manter um canal para quem diz que já pagou. Veja URA reversa para cobrança.
Regras por setor
- Consignado: há regras específicas de oferta e de contato com aposentados e pensionistas, de órgãos como o INSS e da autorregulação dos bancos. Detalhes em URA reversa para consignado.
- Saúde: dados de saúde são sensíveis; a locução não cita especialidade nem exame.
- Telecomunicações: a Anatel tem normas sobre chamadas em grande volume e identificação de quem liga; seu fornecedor de telefonia deve seguir essas normas.
Checklist antes de subir a campanha
- Sei de onde veio a lista e tenho base para ligar.
- Tirei quem pediu para sair e quem está nos cadastros de bloqueio que se aplicam.
- A locução começa com o nome da empresa.
- Não há dado sensível no áudio.
- Existe uma tecla para não receber mais ligações.
- A BINA é real e alguém atende quando a pessoa liga de volta.
- O horário está dentro do permitido para o setor e a região.
Recomendação do guia
Campanhas responsáveis na CINNDI
A URA reversa da CINNDI deixa você definir a BINA, agendar a campanha só nas faixas de horário permitidas, limitar as tentativas extras e criar a tecla de saída. As ligações ficam gravadas e o relatório mostra cada resultado.