URA reversa para cobrança: lembrete educado e negociação
Na cobrança, a URA reversa funciona como um lembrete que resolve: avisa do vencimento, oferece a segunda via no WhatsApp e leva quem precisa negociar até uma pessoa. A equipe passa a falar com quem quer acertar, em vez de discar para a lista inteira.
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Para que serve a URA reversa na cobrança
Boa parte dos atrasos é esquecimento. Para esse público, uma ligação curta com a tecla "receber a segunda via" resolve sem ninguém da equipe envolvido. Para quem tem dificuldade de pagar, a tecla de negociação abre o caminho para um acordo com uma pessoa.
A URA reversa também ajuda antes do vencimento: o lembrete preventivo, alguns dias antes, costuma evitar o atraso, e soa como serviço, não como cobrança.
Exemplo de roteiro
- Locução
Olá, aqui é da Conecta Net. Esta é uma mensagem para o titular da conta, sobre a fatura com vencimento nesta semana.
- Locução
Para receber a segunda via no seu WhatsApp, aperte 1. Para falar com nossa equipe sobre a fatura, aperte 2. Se a fatura já foi paga, aperte 3.
- Cliente
Apertou 1
- WhatsApp
Olá! Aqui está a segunda via da sua fatura da Conecta Net. Qualquer dúvida, responda esta mensagem.
Adapte o nome da empresa e a oferta. Mais modelos em roteiros de URA reversa.
Menu de teclas sugerido
| Tecla | O que acontece |
|---|---|
| 1 | Envia no WhatsApp a mensagem com a segunda via ou o link de pagamento. |
| 2 | Registra o pedido de negociação para a equipe de cobrança. |
| 3 | Marca como "informou pagamento", para conferência antes da próxima campanha. |
Horário e lista
Respeite o horário comercial e não ligue em domingos e feriados. Separe a lista por fase: lembrete antes do vencimento, primeiros dias de atraso e atraso maior. Cada fase tem um texto e uma frequência. Tire da lista quem já pagou antes de cada rodada.
Cuidados
- O Código de Defesa do Consumidor proíbe expor o devedor ao ridículo ou constrangê-lo. A locução não cita valor nem a palavra "dívida": quem atende pode não ser o titular.
- Fale com o titular e de forma neutra: "uma mensagem sobre a sua fatura".
- Não ligue várias vezes no mesmo dia para a mesma pessoa. Defina um limite de tentativas por semana.
- Mantenha um canal claro para quem diz que já pagou ou que não reconhece a cobrança.
O que medir
- Quantos pediram a segunda via e quantos pagaram nos dias seguintes.
- Quantos pediram negociação e quantos fecharam acordo.
- Diferença entre lembrete preventivo e aviso de atraso na mesma carteira.
Veja como ler cada número em métricas de URA reversa.
Dúvidas
A locução pode dizer o valor em atraso?
Não é recomendado. Quem atende pode ser outra pessoa da casa, e expor a cobrança pode configurar constrangimento. O valor vai por escrito, para o titular.
URA reversa substitui a equipe de cobrança?
Não. Ela resolve o esquecimento e separa quem quer negociar. A negociação continua com uma pessoa.
Posso usar URA reversa antes do vencimento?
Pode e costuma ser bem recebido: o lembrete preventivo soa como serviço.
Recomendação do guia
URA reversa para cobrança na CINNDI
Com a URA reversa da CINNDI, a tecla envia a segunda via por template no WhatsApp e quem pede negociação pode seguir para o discador para cobrança, com o histórico no CRM. A caixa postal é detectada e as tentativas extras ficam nas faixas de horário que você definir.