URA reversa para provedores de internet: aviso, upgrade e retenção
Provedores regionais falam com a base inteira o tempo todo: manutenção programada, troca de equipamento, oferta de plano maior, renovação. A URA reversa faz essas rodadas sozinha e encaminha cada resposta para o setor certo, sem lotar o suporte.
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Para que serve a URA reversa em provedores
Avisar a base sobre uma manutenção antes que ela aconteça reduz a enxurrada de chamados no dia. Uma ligação curta, com a tecla "receber o aviso por WhatsApp", resolve. A mesma estrutura serve para comercial: oferecer upgrade a quem está há tempo no mesmo plano ou falar com quem está perto do fim do contrato.
Como a tecla pode levar a destinos diferentes, o cliente que tem um problema técnico vai para o suporte, e o interessado no upgrade vai para o comercial.
Exemplo de roteiro
- Locução
Olá, aqui é da Rede Veloz Internet. Temos uma condição para você aumentar a velocidade do seu plano sem trocar de endereço.
- Locução
Para receber os detalhes no WhatsApp, aperte 1. Se a sua internet está com algum problema, aperte 2 e o suporte fala com você.
- Cliente
Apertou 1
- WhatsApp
Olá! Aqui é o Paulo, da Rede Veloz. Estas são as opções de plano para o seu endereço. Qual delas te interessa?
Adapte o nome da empresa e a oferta. Mais modelos em roteiros de URA reversa.
Menu de teclas sugerido
| Tecla | O que acontece |
|---|---|
| 1 | Envia no WhatsApp a oferta ou o aviso, com a conversa aberta no atendimento comercial. |
| 2 | Registra o chamado para o suporte técnico. |
| 3 | Para avisos: confirma que o cliente ouviu e não precisa de retorno. |
Horário e lista
Avisos de manutenção: um ou dois dias antes, em horário comercial. Ofertas: fim de tarde e sábado de manhã. Separe a base por região ou por ponto de rede quando o aviso for de manutenção local, para não falar com quem não será afetado.
Cuidados
- Não use a campanha de oferta no mesmo dia de uma queda de sinal: o cliente vai apertar a tecla do suporte com irritação.
- Retire da oferta quem tem chamado técnico aberto.
- Avise só a região afetada pela manutenção.
O que medir
- Chamados no dia da manutenção, com e sem aviso prévio.
- Pedidos de upgrade por região e por plano atual.
- Quantos apertaram a tecla do suporte numa campanha comercial: indica problema técnico escondido.
Veja como ler cada número em métricas de URA reversa.
Dúvidas
Dá para avisar só um bairro?
Dá, desde que a lista seja separada por região antes de subir a campanha.
A URA reversa abre chamado técnico?
A tecla pode executar uma tarefa no sistema ou enviar uma mensagem que cai no atendimento do suporte, conforme a plataforma.
Serve para renovação de contrato?
Serve: uma locução avisando do fim do período e uma tecla para conversar sobre a renovação no WhatsApp.
Recomendação do guia
URA reversa para provedores na CINNDI
Na URA reversa da CINNDI cada tecla envia um template diferente no WhatsApp ou executa uma tarefa automática, então o aviso, o upgrade e o suporte saem da mesma ligação. O painel mostra a campanha ao vivo e quais teclas foram mais usadas.